拖車經(jīng)銷商與客戶良好的情感聯(lián)系將極大得提高客戶滿意度，進而提高品牌的美譽度與口碑，為經(jīng)銷商帶來更多的、高成交率的客戶，這一現(xiàn)象在那些集中了大量個體升降車用戶的山西、內(nèi)蒙等地區(qū)表現(xiàn)得更為明顯——那些銷售額高的經(jīng)銷商往往是提供更加優(yōu)質(zhì)、體貼的服務的經(jīng)銷商。同時，我們也發(fā)現(xiàn)，多數(shù)拖車經(jīng)銷商并不重視與客戶的情感聯(lián)系，簡單而生硬的銷售與服務模式最終影響了客戶的滿意度與忠誠度。

  同時，通過我們的研究也發(fā)現(xiàn)，在整車銷售過程中，最能促進經(jīng)銷商與客戶情感溝通的環(huán)節(jié)是——拖車，這個環(huán)節(jié)在拖車銷售中得到很多經(jīng)銷商的重視，而在拖車銷售領域，還沒有得到足夠的重視。因此，在當下，如何提高在拖車環(huán)節(jié)的客戶滿意度，將對客戶整體滿意度的提高帶來很大的幫助。

  整車銷售過程通常包括銷售準備、顧客接待、需求分析、產(chǎn)品說明、試乘試駕、報價簽約、拖車等過程，拖車是指從經(jīng)銷商與客戶達成交易意向、交納定金后，經(jīng)銷商將車輛交給客戶的過程。拖車時，客戶處于興奮與不安的狀態(tài)，興奮情緒是由于得到新車而產(chǎn)生，而不安則是因為對車輛狀態(tài)的不明確。因此，在拖車過程中，如果客戶的情緒得到正向的認同與安撫，客戶將對經(jīng)銷商更加認同，信任感加強，從而為后續(xù)的溝通打下良好基礎。

  鑒于拖車作為生產(chǎn)資料的特性，拖車客戶對車輛的技術要求較高，在拖車前，銷售顧問需要詳細了解客戶的用車需求，在拖車環(huán)節(jié)中加強技術性介紹，同時客戶一般具有一定的車輛使用經(jīng)驗和維修知識，所以在拖車環(huán)節(jié)中需要準備與客戶的互動，保證客戶的疑問在這一環(huán)節(jié)得到滿意的答復，做到為客戶降低使用成本，實現(xiàn)價值傳遞。一個良好的拖車拖車環(huán)節(jié)流程應基于對客戶需求的深入理解，做到技術化、細致化、流程化、個性化等方面兼顧。

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